לאבד לקוח בגלל הודעה

אנחנו חיים בעידן שבו עסקים רבים שואפים לנתב את הקשר מול הלקוח אל אתר האינטרנט שלהם. הזמינות גדולה יותר, ניתן בקלות לסנן "רעש מיותר", וככל הנראה זהו גם פתרון זול יותר. לטווח הארוך, עלות הקמה של מערכת הזמנות אינטרנטית נמוכה יותר מעלות הפעלה של מוקד טלפוני, ואם עדיין יש צורך במענה טלפוני, ניתן להפעיל מוקד קטן יותר או לקבל שירותי מיקור-חוץ למוקד כזה.

חשיבות ממשק המשתמש

במערכת הזמנות אינטרנטית יש חשיבות רבה לממשק המשתמש: מבנה המסך, הודעות השגיאה והעזרים השונים שניתנים ללקוח הפוטנציאלי. הלקוח הממוצע הוא לא מומחה מערכות ולא מעצב UI / UX (ממשק משתמש / חווית משתמש), הוא לא תמיד מבין את הלוגיקה שמתחבאת "מאחורי הקלעים", הוא זקוק להסבר בשפת היום-יום, לא הודעת שגיאה של קומפיילר.
סימון חובת הזנה של שדות באמצעות כוכבית או בצבע אדום זה לא מספיק. לאחר לחיצה על כפתור "שליחה", שדות החובה שלא הוזנו צריכים להיות מסומנים בצורה בולטת והודעת השגיאה צריכה להופיע במקום ברור ובצורה מודגשת על המסך רצוי בליווי צליל. (מחקתי בעקבות ההסבר המפורט של אמיר, בתגובות למטה…).
קיימת חשיבות רבה לסדר השדות בהזנה, במיוחד חשוב הדבר כאשר יש שדות שהם תוצאתיים לשדה קודם, לדוגמא – שדה "רחוב" שמציע השלמה אוטומטית של שם הרחוב חייב להופיע לאחר בחירה תקינה של שם הישוב.

הודעות מערכת ונוחות שימוש

"אחד הערכים שהוזן אינו מתאים לאופי השדה" זו הודעה שתוכניתן עשוי להתמודד איתה בלי מאמץ רב מדי. לקוח פונטציאלי שמנסה להזמין יחידת נופש עלול לעבור די מהר לאתר של המתחרים ולהזמין שם, בתקווה שהאתר השני יותר מסביר פנים.
הודעות השגיאה הגרועות ביותר הן אלה שמוצגות כשלא נמצאה הודעה מתאימה יותר: "הוזן נתון שגוי, נא לבדוק את הנתונים שהוזנו" או הודעת ברירת מחדל בסגנון של "לא ניתן להמשיך את תהליך ההזמנה, נא פנה למוקד הטלפוני"
מצד שני, אתר שיגרום להזמנה חוזרת הוא אתר שמגיב בצורה ברורה להזנה של הפרטים בטופס ההזמנה, מספק משוב ענייני וברור ("חסרות שתי ספרות במספר הזהות שהוזן, אם המספר מתחיל באפסים, נא לרשום את כולם"),
מאפשר זרימה הגיונית של המידע המוזן (קודם ישוב, אחריו רחוב ולבסוף מספר בית ודירה, או קודם קדומת ואח"כ מספר טלפון),
ומסמן בצורה בולטת שדות חובה שלא מולאו, ומאפשר קבלת עזרה ע"י מעבר עם הסמן מעל השדה או סימן שאלה קטן ליד השדה.

נזק מצטבר של לקוח נוטש

חווית משתמש חיובית תביא את הלקוח לבצע הזמנה, וככל הנראה בשיחת הסלון או המנגל הבאה הוא ישתף את חבריו ומשפחתו בחווית הקניה הטובה שהיתה לו ("אתם יודעים כמה בלבול מוח חסכתי כשהזמנתי א-ב-ג באתר של ד-ה-ו?"). גם ההפך הוא נכון, לקוח שנתקל בחווית הזמנה לא טובה, כנראה לא יחזור לאותו אתר, לא ימליץ לחבריו, ואפילו ישתף את הסיפור עם המלצה "תתרחקו!".

לקוחות מסוימים, כמוני למשל, עלולים אף לכתוב על זה בבלוג שלהם!
במקרה שלי, כלקוח כמובן, מדובר בחברת ביטוח, באתר שלהם ניתן לקבל הצעת מחיר לפי מספר שאלות אודות הנכס המבוטח (דירה או רכב). האתר בנוי היטב, השדות זורמים בסדר הנכון, שדות חובה שלא הוזנו מודגשים בצבע בולט (ואפילו בולט לעיוורי צבעים!), עד כאן – הכל ממש בסדר! ובכל זאת, לאחר השלמת כל הפרטים הרלונטיים, ההודעה בראש המסך היתה:

! קיימת שגיאה ראה פירוט:
על פי הנתונים שהקשת, יש לפנות למוקד על מנת להתאים עבורך את ההצעה.

(סימן הקריאה בראש המשפט היה אייקון אדום קטן, ניתן לראות בתמונת הכותרת)
זו חברת ביטוח שנותנת הנחה ללקוחות ותיקים שעשו אצלם ביטוח אחר, ולכן היה לי עניין לעשות אצלם ביטוח בכל-זאת, אז פניתי למוקד.
להפתעתי – היו להם את כל פרטי הבקשה שמילאתי, מתברר שעל אף הודעת השגיאה שקיבלתי, הטופס נשמר במערכת המידע של החברה (כאיש מערכות-מידע הם קיבלו אצלי נקודת זכות גדולה בהקשר הזה, למרות שכלקוח אני לא בטוח שזה בסדר). כששאלתי מה היתה הבעיה בנתונים שהזנתי, התשובה איכזבה אותי מאוד.
נציגת השירות אמרה לי שמועד תחילת הביטוח שביקשתי הוא בעוד יותר מחודש, ולכן אין להם עדיין את התעריפים במערכת. זו הסיבה להודעת השגיאה!!!
היא הבטיחה שהם יחזרו אלי בשבוע הבא כשיהיו תעריפי אוגוסט.

סוף דבר (כמעט)

אם הייתי בתחילת התהליך של רכישת ביטוח, ללא הטבת לקוח ותיק, והייתי מבקש לקבל הצעת מחיר באתר של החברה הזו, כנראה שלא הייתי טורח לפנות למוקד אלא עובר לחברה הבאה בתור.
כאמור, יש לי סיבה טובה לעשות אצלם ביטוח, ולכן המשכתי בתהליך, בעזרת המוקד הטלפוני.

נציגת השירות הסבירה לי ש"ככה זה, המחשב לא יודע לתת תשובה אחרת", כשאמרתי שמערכות מידע זה התחום שלי, ומחשב כן יודע לתת תשובה אחרת, היא צחקה ואמרה:"נכון, אבל במקרה שלנו לא תכנתו אותו לתת תשובה אחרת". מצא חן בעיני שהיא ידעה להתאים את עצמה ללקוח שבצד השני של קו הטלפון.

הרשת והפורומים השונים מלאים במאמרים על קידום אתרים, דפי נחיתה, להיות "ראשון בגוגל" ושיווק באינטרנט. התהליך אינו מסתיים שם. לקוח שהגיע לאתר, צריך לעשות את הצעד הבא – רכישה. כדי שזה יקרה, צריך להוציא מהאתר את כל המכשולים האפשרים.
כל דבר שעלול לעכב, להכשיל או להרגיז את הלקוח – זהו השטיח האדום שמוביל את הלקוח הפוטנציאלי אל המתחרה.

אני מקווה שבשבוע הבא הנושא ייסגר ואני אהיה לקוח מרוצה,זו גם הסיבה שלא כתבתי באיזו חברה מדובר.