להגדיר ברשימת ערכים "99 – אחר" זה כמעט כמו לנפח בלונים לקישוט מסיבת יום-הולדת ולתלות אותם על שיח צבר.
יש לנו פרויקט, השקענו בו משאבים רבים (זמן, כסף, אנשים), עברנו תלאות בדרך להטמעה, הסתבכנו עם ההסבות של הטפסים מהעבודה הידנית למערכת החדשה, כמעט הכל כבר מאחורינו. אנחנו מתחילים בהרצה מבוקרת.
מדי לילה מתכנסים מומחי התוכן ובודקים את הפעולות שבוצעו ביממה האחרונה. כל תקלה שנגלה עכשיו – זו בעצם ההזדמנות האחרונה שלנו לתקן בצורה שפויה ורגועה, לפני שנכנסים למים העמוקים.
לאחר כמה שעות מצטיירת תמונה אופטימית – היקף הטרנזקציות די דומה למה שהיה במערכת הקודמת, תמונת המצב של בסיס הנתונים מראה תוצאות משופרות וגם זמני הביצוע טובים יותר, חיוך עולה על השפתיים עד ש…
..אנחנו מסתכלים על גרף פילוח הפעולות לפי סוג פעולה. חשכו עינינו!
לא תמיד המשתמש פועל כפי שרצינו
יותר מ 50% מהטרנזקציות הן מסוג "99 – אחר"!
בשביל מה עשינו את כל העבודה הזו? כדי שהכל יתפוצץ לנו בפנים?
(עכשיו מבינים את הקטע עם הבלונים על שיח הצבר?)
מבלי להרגיש, באופן אוטומטי, הדבר הראשון שיוצא מהפה זה: "מי ה-%$&#@ שהוסיף את הערך הזה"?
סיפור דמיוני? לצערי, ממש לא!
נתקלתי בזה באחת המערכות היותר טובות שהייתי שותף מצד הלקוח, לפיתוחה והטמעתה. מנתח המערכות החיצוני שטיפל בניתוח ואפיון התהליכים הגדיר טבלת סוגי פעולה בת יותר מ-40 ערכים, והאחרון היה "99 – אחר".
הכוונה הטובה של מנתחי המערכות
המחשבה המקורית היה טובה – מניתוח התפלגות סוגי הפעולה שהיו בשימוש בשנים שקדמו להקמת המערכת, ניתן היה להבין שייתכנו סוגי פעולה שטרם אופיינו לכדי סוג ספציפי, ולכן, כאשר יגיע הרגע בו יצטרכו לרשום פעולה מסוג שטרם אופיין, ישתמשו ב-"99 אחר" ולא יאלצו להמתין לאנשי הסיסטם כדי שיגדירו סוג פעולה חדש ובעצם לעכב את העבודה.
לטעמי (ואכן לאחר ההתערבות שלי זה באמת טופל כך) כל מה שנדרש זה לעשות את הצעד הנוסף – לאפשר רק לבעל תפקיד בכיר לפתוח תהליך בסוג פעולה "99 – אחר", ולהפעיל תהליך בקרה תקופתי (יומי/שבועי/חודשי) שמטרתו לתעד את המקרים הללו, ללמוד מדוע נבחר סוג זה, להחליט האם יש צורך בהגדרת סוג חדש או בהדרכת צוות העובדים על מקרים דומים.
מה קרה בפועל?
ניסינו לנתח מדוע תוך זמן קצר היה שימוש כה נפוץ בערך "99 – אחר", ולמרבה הפלא – התשובה היתה "בגלל מערכת המידע".
מה בעצם היה השינוי שמערכת המידע הביאה? – תפריט שממנו ניתן לבחור (קומבו-בוקס), שבבסיסו הוא כמובן חיובי ונוח, אלא שכאן היתה הטעות הגדולה של מעצב המסכים. הוא החליט שעדיף לא להציג ולזכור קודים, אלא להבין את משמעותם, ולכן בתפריט הוצג רק פענוח הקוד, כלומר "אחר". לא רק זאת, אלא שהערכים היו ממוינים בסדר אלפביתי… התוצאה היתה הפוכה לחלוטין מהמטרה המקורית.
במקום שהערך "אחר" אשר מיועד למקרים שלא נמצא להם ערך מתאים יותר, יופיע בסוף הרשימה, הוא הופיע בהתחלה ועשה לכולם "חיים קלים". בשיטת העבודה הידנית, טרם הכנסת מערכת המידע, אפשרות זו כלל לא היתה על הטופס.
בתקופת השימוש בטפסים, הצוות אולץ למעשה לבחור את הערך המתאים ביותר, וככל הנראה היו מקרים שבהם הערך שנבחר לא באמת התאים למקרה – הפעולה שנדרשה כדי להוסיף ערך חדש היתה מסובכת וכרוכה בהדפסת טפסים חדשים.
טיפ קטן לעתיד
בין אם אנחנו מנהלי פרויקט, מנתחי מערכות ומעצבי מסכים, או לקוחות ומשתמשים, אנו צריכים לוודא שכל שינוי שנעשה, גם אם הוא לכאורה שינוי לטובה, אינו מסתיר תיבת פנדורה שתיפתח ברגע הכי פחות נוח לנו.
יחד עם זאת, צריך להזהר מקיבעון, מראיה צרה ובעיקר מהנוחות של אי שינוי – גם הם טומנים בחובם לא מעט צרות.
באשר למשמעויות של הוספת מידע לא שימושי למאגר המידע הארגוני – על כך בפעם הבאה…
נ.ב.
זה לא מסתכם רק ב- 99, יש לאנשים נטיה לבחור את הערך המירבי שיכול להכנס לשדה ולהכניס שם את ה"אחר", במקרים רבים 9999 הוא אחיו התאום של ה- 99 (תודה ל-ד.ס.)
6 מחשבות על “קוד 99 – "אחר"”
לממשק יש חשיבות קריטית באיסוף המידע. מי שמפעיל את התוכנה יבחר בדרך הקלה ביותר לסיים את הפעולה, ולא אכפת לו כלל מאיסוף ומיון הנתונים של ההנהלה.
אני תוהה בכמה מקרים זה נכון (ובהמשך לפוסט הקודם שלי – הכללה בד"כ זו טעות)
לדעתי במקומות בהם האדם שעובד עם המערכת אינו מרגיש שייכות לארגון (עובדים זמניים על גרסאותיהם השונות) כנראה התופעה של "גומרים הולכים" נפוצה יותר. בארגונים בהם העובדים הם מקצועיים זה קורה פחות.
כמובן שככל שהמערכת מסייעת למשתמש לבחור באפשרות המתאימה ביותר, במספר הקטן ביותר של הפעולות הידניות – המידע שייבחר ויוזן למערכת יהיה אמין יותר.
בצד השני של הסקאלה – במערכות שמשרתות את המשתמש (ובעקיפין את המערכת…) כמו יישומי ניווט או רכישה באינטרנט – המשתמש מעוניין לספק מידע טוב ככל האפשר כדי לקבל את מבוקשו – וכאן תנצח המערכת שעושה את זה בצורה הידידותית והפשוטה ביותר.
אכן תובנה מצויינת, ועוד תובנה חבויה בתוכה. במערכות מידע ארגוניות, בהן המשתמש ממלא שוב ושוב טפסים דומים, הנסיון ליצור ממשק "ידידותי" ו"מודרני" לפעמים עושה שירות דב למטרה. משתמש מנוסה לומד את הקודים השימושיים בעל פה ומקליד אותם "על עיוור". מערכת שמחייבת אותו להשתמש בעכבר, לפתוח קומבו ולבחור אפשרות, לא עוזרת לו כלל, אלא להיפך – מסרבלת את עבודתו. מערכת טובה צריכה להתאים גם למשתמש המנוסה וגם למי שמתחיל את צעדיו וזקוק לעזרים הללו, ובוודאי שלא לדחוף אותם לשימוש לא הולם כגון זה שמתואר כאן.
תודה על הדגשת הנקודה הזו – דוגמא טובה לכך אפשר לראות בעמדת הקופאי/ת ברשתות השיווק – בנוסף לקורא האופטי שמפענח את הברקוד יש אפשרות להזין ידנית את הקוד המלא או לבחור את הפריט מתוך רשימה נגישה המחולקת לקטגוריות – ארבע לחיצות לכל היותר יביאו לפריט המבוקש.