תרבות האיכות מתחילה מלמטה

באופן טבעי, אנשים רוצים מוצר איכותי יותר. איכות היא תכונה "טובה" ו"רצויה" של מוצרים ולכן, במרבית התחומים בעולם היצרני, מושג האיכות נמצא במקום גבוה בסדר העדיפויות, גבוה מכפי שהיה אי פעם. הקידמה הטכנולוגית, הנגישות של צרכנים רבים לאינטרנט ולרשתות החברתיות מאפשרת בקלות לבדוק, להשוות ולקבל המלצות וביקורות של צרכנים לא רק בתור במכולת השכונתית אלא אפילו מהצד השני של כדור-הארץ, ולא רק זאת – מאמרי ביקורת מקצועיים שבעבר היו מפורסמים רק בירחונים יעודיים, ניתנים לקריאה ע"י כל אחד, במחשב השולחני, הנייד או בסמארטפון שהפך, זה מכבר, לאמצעי תקשורת מרכזי.

הצד העממי של האיכות

בניגוד למה שאולי משתמע מהכותרת – אין מדובר בזילות של מושג האיכות, אלא להפך – האיכות הפכה למושג ששזור בתרבות הקיומית והצרכנית שלנו. לקוח שאינו מרוצה ממוצר שרכש או שירות שקיבל, יביע את מורת רוחו, בין אם זה במקומות המיועדים למשוב באתרי המכירות הרציניים (דוגמת אמזון) ובין אם זה באמצעות הפצה ושיתוף החוויה הצרכנית במדיה החברתית. פוסט קצר וענייני באחת הרשתות החברתיות עשוי להיות מופץ במהירות רבה, ויגיע לקהל גדול, במיוחד אם הוא נתפס בעין באחד הדפים עם קהל רב שמחפש סקופים קטנים, דוגמת "סטטוסים מצייצים". משוב הלקוחות וההפצה במדיה החברתית הפכו להיות נורת אזהרה צרכנית שמהווה מדד אמיתי לשביעות רצון מהמוצר או השירות.

כמות על חשבון איכות

בד בבד עם התקדמות הטכנולוגיה, אשר מאפשרת צמצום טווחי השגיאה, ומניעת תקלות, גדלה ההסתברות להימצאותן של שגיאות ותקלות בפס היצור, כפי שמסבירים אשוואן סריניואסן ובריאן קוריי במאמר "יצירת תרבות של איכות" (HBR Magazine, 04/2014). הגידול נובע, בין השאר מעליה בביקוש לאחר היציאה מהמיתון הגדול (המשבר הכלכלי), ואי התאמה של הגדלת קצב היצור. עובדים דיווחו על ריכוז מאמץ לאורך זמן על-מנת לעמוד בביקוש, ההגיון הפשוט מוביל למסקנה שקיצור תהליכים וצמצום מחזורי הייצור באים על חשבון האיכות. לאור אילוצים אלה, מנהלים נדרשו למצוא דרכים וגישות חדשות לנושא האיכות, כאלה שיובילו את הארגון מעבר להישגים שהביאו כלי ה- TQM המסורתיים.

לחיות את האיכות

במחקר שנערך ע"י סריניואסן וקוריי (עפ"י יצירת תרבות של איכות) בקרב 60 חברות והקיף כ-850 מועסקים, התגלה שהכלים הקלאסיים להגברת האיכות – תמריצים כספיים, אימון והכשרה ושיתוף דרכי הפעולה המועדפות (Best Practices) – היו בעלי השפעה מועטה יחסית. לעומת זאת, התגלה כי חברות שבהן ננקטה תנועה שורשית (Grassroots movement) כדי לפתח תרבות של איכות, ולהטמיעה בארגון, זכו בעובדים שביצעו פחות טעויות, וכתוצאה מכך – השקיעו פחות משאבי זמן וכסף בתיקון תקלות וליקויים.

נתון מעניין שעלה באותו מחקר העלה שכ-60% מהעובדים סבורים שהם עובדים בארגון ללא תרבות של איכות, ארגונים אלה, מתברר, מאבדים הישג משמעותי – עובדים שדירגו את מקום עבודתם בחמישון העליון במונחים של איכות, דיווחו על כמות תקלות בפער משמעותי של 46% פחות, מאשר בארגונים בחמישון התחתון.

איכות שווה כסף

כדי להבין בצורה מוחשית יותר את משמעותה של תרבות האיכות, או יותר נכון, את היעדרה של תרבות כזו, ביצעו צמד החוקרים חישוב של עלות התקלות, והגיעו לממצא הבא: חברה ממוצעת בחמישון התחתון (מבחינת איכות) תוציא בשנה כ-774 מליון דולר על תיקון תקלות, רובן ניתן למניעה, בעוד חברה בחמישון העליון תוציא 350 מליון דולר פחות!

מעורבות הצרכנים, נגישות המידע, תוצאות המחקרים וכמובן המשמעות הכלכלית, מוכיחות שוב את הצורך בתרבות ארגונית של איכות – אשר תוכיח את עצמה הן בהגדלת ההכנסות והן בצמצום ההוצאות, ובמילים פשוטות – כולם מרוויחים – הצרכן מקבל מוצר איכותי, וגם אם מחירו לא משתנה, סביר להניח שהחסכון בעלויות יופנה למחקר ופיתוח לטובת השיפורים הבאים.

את המאמר הזה כתבתי במסגרת התמודדות לתפקיד כותב מאמרים לאתר שעוסק באיכות ובתקינה ובשאר התחומים ה"אפרוריים" האלה.
המאמר הזה מבוסס על החומר שמופיע במאמר המקורי, בתרגום חופשי שלי.

מי שהכיר אותי גם לפני חמש שנים (או יותר) יודע כמה התנגדתי להכנסה של כל נושא הבטחת איכות למדור שניהלתי. האמנתי אז, ואני מאמין גם היום ששיטת הבלגן המצליח מתאימה לי יותר מאשר סטנדרטים, נהלים ופקידי איזו-אלפיים-ומשהו (???ISO-2), יחד עם זאת – אני מבין לחלוטין את הצד השני, ואני מקווה שהדברים שנכתבו כאן, מייצגים זאת.